Деловая культура «Этика поведения в салоне»

Престиж салона зависит от мастерства и профессионального имиджа парикмахера. для клиента имидж парикмахера связан с качеством услуг. профессиональный имидж складывается из многих факторов. Он включает в себя внешний вид мастера, манеры поведения, навыки общения.

Корректность и аккуратность:

• 1. Будьте пунктуальны.
• 2. Не курите не ешьте и жуйте на виду у клиента. Следите за порядком на рабочем месте. Чтобы щетки и расчески были очищены от волос, с пола убраны остриженные волосы, на зеркалах не было пятен и пыли, а вокруг кресла и стола - мусора. Не держите личных вещей на рабочем месте.
• 3. Оставляйте личные проблемы дома.
• 4. В разговоре с клиентом избегайте острых тем. Не сплетничайте и не осуждайте других клиентов, коллег и конкурентов.
• 5. не торопитесь, старайтесь всегда сохранять спокойствие.

Внешний вид:

• 1. Носите чистую, опрятную одежду, которая подходит вашей фигуре по цвету и крою.
• 2. Не одевайте вызывающее и провоцирующее.
• 3. Избегайте крайностей: одежда не должна быть слишком экстравагантной, не домашней.
• 4. Носите чистые, удобные туфли. Ваша обувь не должна выглядеть старой.
• 5. Избегайте носить обувь с открытыми пальцами.
• 6. Не надевайте слишком много украшений, особенно колец и браслетов.
• 7. Макияж должен быть скромным и нанесен со вкусом. Не пользуйтесь тяжелыми духами.
• 8. Укладка должна современной и аккуратной. для клиента Ваша прическа пример того, что Вы можете сделать с его собственными волосами.

Правила гигиены:

• 1. Мойтесь каждый день.
• 2. Следите за тем, чтобы волосы всегда были чисыми.
• 3. Пользуйтесь дезодорантом -антиперсперантом.
• 4. Нормально питайтесь и достаточно спите, чтобы всегда выглядеть свежей и бодрой, избегайте усталого виде.
• 5. Следите, чтобы руки были чистыми, а ногти ухоженными и постриженными.
• 6. Регулярно чистите зубы и поласкайте рот после еды.

Психология. Навыки общения.

Общение- основное средство для установления доверительных отношений с клиентом. Развивая навыки общения, парикмахер начинает лучше понимать пожелания клиента и то, как их удовлетворить. Во время беседы смотрите клиенту в глаза, чтобы показать Вашу заинтересованность в том, что он говорит.

Не следует:

• 1. Делать отрицательные и критические замечания. Они ограничат беседу, вызвав у клиента недовольство и чувство дискомфорта.
• 2. Навязывать разговор, поскольку это может смутить клиента.
• 3. Прерывать клиента - это раздражает его, и он перестанет участвовать в беседе.
• 4. Торопиться - это вызовет у клиента беспокойство и отчуждение.
• 5. Настойчиво рассматривать клиента - это вызовет агрессию и подавленность.
• 3. Техника безопасности в парикмахерской

Каждый работник парикмахерской должен знать правила по техники безопасности и руководствоваться ими в своей практике.

• 1. После работы с каждым клиентом расчёска должна дезинфицироваться в ультрафиолетовом облучателе или в растворе(не менее 15 минут). По мере загрязнения расчёску необходимо промыть мыльным раствором.
• 2. Необходимо следить, чтобы зубья расчёски были не очень острыми и не имели заусенцев.
• 3. Нельзя хранить расчёску в кармане рабочей одежды и оставлять в волосах у клиента.
• 4. При работе с химическими препаратами запрещается использовать железные расчёски.
• 5. При работе с бритвой после каждого клиента необходимо продезинфицировать в ультрафиолетовом облучателе или денатурате. Кроме того необходимо поменять лезвие в станке.
• 6. Бритва должна храниться в футляре.
• 7. Передавать бритву стоит в закрытом виде в чехле.
• 8. При работе необходимо следить за тем, чтобы головка бритвы была направлена к выступающим частям лица и головы.
• 9. При бритье необходимо быть предельно внимательным, нельзя размахивать бритвой и разговаривать с клиентом.
• 10. После обслуживания каждого клиента в филировочной бритве необходимо поменять лезвие, а её пластмассовые части продезинфицировать в ультрафиолетовом облучателе или выдержать в растворе не менее 15 минут.
• 11. После дезинфекции бритву необходимо насухо вытереть, чтобы избежать попадания влаги в футляр.
• 12. После обслуживания каждого клиента ножницы необходимо продезинфицировать в ультрафиолетовом облучателе или денатурате.
• 13. Хранить ножницы в чехле.
• 14. Передавать ножницы следует, держа их за рабочие полотна, кольцами вперёд.
• 15. Использовать ножницы строго по назначению.
• 16. При падении ножниц не надо их попытаться поймать во избежание травмирования.
• 17. При включении в сеть необходимо проверить целостность шнуру машинки и соответствие питающего напряжения.
• 18. Смену ножей следует производить только при выключенном двигателе машинки.
• 19. нельзя брать машинку мокрыми руками и стричь мокрые волосы.
• 20. Нельзя хранить машинку в ящике туалетного столика,она должна подвешиваться на рабочем месте во избежание повреждения целости шнура.
• 21. Перед включением электрических аппаратов в сеть необходимо проверить исправность их проводов и наличие заземления.
• 22. Запрещается включать все электрические аппараты мокрыми руками в разетку.
• 23. Запрещается использовать электрические аппараты, не имеющие предохранительных сеточек.
• 24. Перед тем как посадить клиента под сушуар, необходимо надеть на накрученные бигуди сеточку для волос.
• 25. Не разрешается самостоятельно разбирать электрические аппараты.
• 2. Подготовительные и заключительные работы при обслуживании клиентов.

Перед началом работы мастер-парикмахер должен подготовить рабочее место к приему клиентов:

ю разложить инструменты и приспособления,

ю проверить исправность необходимой для работы аппаратуры,

ю получить чистое белье, парфюмерию и другие материалы,

ю проверить остроту опасных бритв и, если необходимо, направить их, заменить лезвие в безопасной бритве.

Рациональное размещение инструментов и приспособлений на туалете имеет большое значение для правильной организации работы парикмахера.

Инструменты и принадлежности должны быть разложены на правой стороне в строго определенном порядке, при этом каждому предмету нужно отвести постоянное место. Выбор постоянного места на туалете для того или иного инструмента или приспособления следует производить с учетом частоты пользования им в работе: чем чаще он применяется, тем ближе к мастеру должен быть расположен.

Принадлежности должны быть размещены на туалете в следующем порядке (справа налево): спиртовка, ватница с ватой, банка с дезинфицирующим раствором, флакон с перекисью водорода, пудреница, жидкое мыло и т. д.

Такие инструменты, как бритва, ножницы, ручные или электрические машинки, расчески и другие приборы, должны размещаться в верхнем ящике правой тумбочки туалета. Полки тумбочек предназначены

только для хранения чистого белья, поэтому размещать в них какие-либо инструменты и приспособления не рекомендуется.

Инструменты и приспособления мужского парикмахера очень удобно размещаются на туалете, так как их количество относительно невелико, и они занимают мало места. Женский парикмахер при работе использует большой ассортимент материалов и приспособлений. Все разместить на туалете, разумеется, невозможно. Поэтому в качестве подсобного приспособления для размещения инструментов и материалов применяют передвижные столики со съемными кассетами. В кассетах передвижных столиков размещают бигуди, коклюшки, красители и т. д. В верхние кассеты следует сложить бигуди, учитывая; что они используются в работе постоянно. В нижних кассетах - разместить остальные, реже применяемые приспособления.

Прежде чем пригласить посетителя занять кресло, парикмахер обязан, навести порядок на туалете. За чистоту рабочего места отвечает сам мастер. Затем, если в парикмахерской имеется электрическая сигнализация вызова клиентов, воспользуйтесь ею. Если такая сигнализация отсутствует, пригласить клиента занять место.

После приглашения клиента парикмахер должен стать у своего кресла. При приближении клиента к креслу необходимо; развернуть кресло. Так чтобы клиенту было удобно сесть в него. После того, как клиент сядет, в кресло, его следует развернуть лицом к зеркалу. Затем необходимо выяснить желание клиента. Услышав ответ, парикмахер обязан вымыть руки и продезинфицировать инструмент на глазах у клиента,

Затем укрыть клиента необходим бельем и приступить к работе.

Начав работу, парикмахер не имеет права отвлекаться какими-либо посторонними делами или разговаривать с другими посетителями или обслуживающим персоналом. Все внимание должно быть обращено только на выполнение работы по обслуживанию клиента.

Все конфликты, возникающие между парикмахером и клиентом, должны рассматриваться администрацией данной парикмахерской.

Одной из важнейших задач администрации и обслуживающего персонала парикмахерских является привлечение постоянных клиентов. Эта работа должна вестись в следующих направлениях:

• - Содержание всех помещений парикмахерской в образцовой чистоте и порядке.
• - Соблюдение правил техники безопасности, производственной санитарии и личной гигиены.
• - Культура поведения обслуживающего персонала.
• - Качественное выполнение всех видов обслуживания посетителей.

Заключительные работы по обслуживанию посетителей в парикмахерских рассматриваются, как завершающие этапы основного технологического процесса.

После выполнения операции стрижки парикмахер обязан вычесать мелкой расческой остриженные волосы. Для этого необходимо взять расческу с чистыми зубьями и заложить в нее кусочек ваты, равномерно распределив ее по всей плоскости расчески. Затем, смочив заложенную в расческу вату водой, желательно расчесать весь волосяной покров головы. При этом состриженные волосы, задерживаясь в вате, будут вычесываться. Затем кусочком ваты или специальной кисточкой необходимо очистить от волос лицо и шею клиента.

Прежде чем снять пеньюар, нужно вытащить заложенный вокруг шеи жгут из ваты и взять салфетку. Снимая пеньюар, необходимо соблюдать меры предосторожности, чтобы находящиеся на пеньюаре волосы не попали на одежду клиента. Для этого, снимая пеньюар, следует подворачивать края его внутрь.

Учитывая, что после каждого вида обработки волос выполняются специфические и характерные только для этой операции заключительные работы" целесообразно рассматривать их более подробно непосредственно в единой технологической последовательности.

Этика поведения сотрудника парикмахерской (салона красоты)

Парикмахер -- один из немногих людей, которым мы позволяем вторгаться в свое личное пространство. Именно поэтому его работа требует особой деликатности и профессионализма.

Каковы правила общения парикмахера с клиентом? Таких правил довольно много, и в основном они связаны с психологией общения. В идеале каждый мастер должен пройти курсы психологической подготовки. Ведь установление контакта -- залог его успеха. Перед началом работы нужно несколько минут поговорить с клиентом, чтобы расположить к себе. Если это удастся, гость станет доверять мастеру, прислушается к его советам и, возможно, придет в ваш салон снова. И даже если клиенту что-то не понравится, постоянный посетитель не будет устраивать скандал.

Как добиться такой лояльности клиента? Ведь общение должно быть весьма интенсивным, но ненавязчивым? Если говорить о составляющих эффективной коммуникации успешного парикмахера, то в первую очередь это улыбка, обязательно искренняя. Кроме того, нельзя отвечать клиенту односложно. Если он спрашивает: «У меня сухие волосы?», то недостаточно ответить просто «да» или «нет». Необходимо рассказать подробно о типе волос, об улучшении их внешнего вида, о необходимости лечения и т. д. Грамотный мастер знает, что нельзя взмахивать защитной накидкой перед лицом клиента. Накидывать ее на посетителя нужно очень деликатно. Более того, многие парикмахеры даже спрашивают у клиента позволения потрогать его волосы -- это ведь тоже не всем нравится. Важно и то, как стоит парикмахер, обслуживающий клиента. Ни в коем случае нельзя горбиться, низко склоняться над клиентом, махать руками. В идеале мастер во время стрижки должен походить на рисующего художника, а в процессе создания прически -- на скульптора за работой. Получается, что список правил в основном состоит из запретов. А еще нельзя говорить о религии, политике и своих личных проблемах, обсуждать работу другого мастера, разговаривать по телефону. И при этом поддерживать беседу? Именно поддерживать. Старайтесь следить за реакцией собеседника на ту или иную тему. Если вы видите, что он реагирует отрицательно -- меняйте предмет разговора! Хотя лучше всего -- внимательно и заинтересованно слушать, а не говорить самому. И быть вежливым. Это самое надежное средство в общении с людьми любого возраста, характера и темперамента.

«Гость», «клиент»…Как же все-таки парикмахер должен правильно называть своего визави? Для начала -- просто на «вы», разумеется. Если человек захочет, то представится, и тогда уже можно звать его по имени или имени и отчеству. Инициатива здесь также на его стороне. Это относится и к выбору прически? Что делает парикмахер, если видит, что прическа, которую просит сделать клиент, мягко говоря, не совсем ему подходит? Если человек готов к диалогу, то можно советовать, предлагать варианты, показывать фото и таким образом пытаться его переубедить. Но «никогда не спорьте, если чувствуете, что переубедить его не удастся» -- этот классический совет психолога относится и к нашей профессии. Ведь клиент, как известно, всегда прав, а если этот, всегда правый, клиент все же, в конце концов, окажется недовольным? Если речь идет об ошибке парикмахера, то он должен, сохраняя достоинство, извиниться. Не нужно этого стесняться. Да и действует признание своей вины почти безотказно. В этом случае о чаевых, разумеется, речь не идет. А вообще, принято ли таким образом благодарить парикмахеров? И если да, то, в каких размерах? Так же, как в ресторане, стандартные чаевые -- десять процентов от стоимости. Хотя многие оставляют и больше. Бывает, в качестве благодарности оставляют столько же, сколько заплатили за саму услугу. Кого, с психологической точки зрения, сложнее стричь -- мужчин или женщин? Мужчины более консервативны и щепетильны. В моей практике был случай, когда клиенту показалось, что левый висок подстрижен на три миллиметра короче, чем правый. Они реагируют на внешность и возраст мастера, легче общаются с женщинами, чем с мужчинами, легче принимают решения, но чаще бывают нетерпеливыми. Женщины жене всегда доверяют мастеру, чаще выражают претензии. Зато представительницы слабого пола, вероятно, обращают внимание на прическу и одежду самого мастера. Какими они должны быть? Прическа -- опрятной и уложенной. А одежда -- закрывающей тело, чистой и не слишком вызывающей, яркой. Престиж салона зависит от мастерства и профессионального имиджа парикмахеров. Для клиента имидж парикмахера связан с качеством услуг. Профессиональный имидж складывается из многих факторов. Он включает в себя внешний вид мастера, манеры поведения, навыки общения. Корректность и аккуратность. Будьте пунктуальны. Не курите, не ешьте и не жуйте на виду у клиента. Следите за порядком на рабочем месте, чтобы щетки и расчески были очищены от волос, с пола убраны остриженные волосы, на зеркалах не было пятен и пыли, а вокруг кресла и стола -- мусора.

Не держите личных вещей на рабочем месте. Оставляйте личные проблемы дома. В разговоре с клиентом избегайте острых тем. Не сплетничайте и не обсуждайте других клиентов, коллег и конкурентов. Не торопитесь, старайтесь всегда сохранять спокойствие.

Посетители любого предприятия индустрии красоты приходять не только получить перечень услуг, но и положительные эмоции, а также отдохнуть. Именно поэтому их общее впечатление зависит далеко не от профессионализма специалиста, а от его вежливости и соблюдения этики общения. Хотя, по большому счёту, нельзя назвать профессионалом того специалиста, который не знаком с этическими основами своего дела. Этический кодекс существует для каждой профессии, и знать его обязаны все работники.

Профессиональная этика состоит из множества факторов, таких как: внешний вид, манера общения, правила поведения. Кроме того, нужно ещё соблюдать правила, принятые в салоне, где вы работаете, если таковые есть. Ведь каждый салон ведёт свою политику взаимодействия с клиентами. И если это хороший салон, принятые правила будут совпадать с этическими нормами профессии или быть немного шире, но никак не противоречить им.

Правила общения с клиентом

Любой мастер знает, что посетитель вернётся снова, если ему понравилось отношение работников салона к клиенту. Начиная от администратора на ресепшен и заканчивая непосредственно парикмахером, косметологом или массажистом – их поведение должно оставить после себя только приятный осадок.

С первой минуты появления клиента в салоне, его должны поприветствовать, сказать куда можно повесить верхнюю одежду или помочь это сделать. Если нужно подождать, то уточнить время ожидания и предложить чай \ кофе \ журналы для более комфортного времяпрепровождения. Очень хорошо, когда мастер может лично выйти к клиенту и сказать, сколько нужно подождать. А если он уже свободен – сразу же встретить клиента и проводить на процедуру.

На этом этап приветствия завершён и начинается время непосредственного взаимодействия. Залог получения удовлетворённого клиента – точно знать чего он хочет. Обязательно нужно очень детально выяснить, что ожидает от вас клиент, какой результат он хочет получить. Лучше уточнить всё до мельчайших деталей, чем получить ряд претензий, потому что вы не поняли клиента.

Очень приветствуется, когда мастер в процессе проведения процедуры рассказывает, что он делает и зачем, называет средства, которые использует. Во-первых, так клиент меньше тревожится, ведь так понимает, что будет происходить и зачем. А во-вторых, на некоторые средства у клиента может быть аллергия или другая негативная реакция и, если это не было озвучено ранее, он успеет предупредить вас об этом.

Во время взаимодействия с клиентом нежелательно:

• рассказывать много о своей жизни, превращая клиента в психолога;
• задавать слишком личные вопросы;
• критиковать выбор клиента (за исключением советов, как можно сделать лучше, но подавать не в форме критики);
• критиковать других мастеров;
• плохо говорить о своём месте работы;
• навязывать платные услуги.

Специалисты индустрии красоты совершенно не имеют представления о том, что думают о них клиенты. И вот, что пишут о косметологах (и не только о них) клиенты: . Здесь очень детально рассматриваются вопросы: что не нравится при посещении кабинета косметолога, на какие мелочи обращают клиенты внимание и какие мелочи способны испортить настроение, чтобы никогда больше не возвращаться в этот кабинет.

После окончания процедуры полезным будет дать советы по домашнему уходу за зоной, на которую было оказано воздействие (волосы, ногти, кожа). Полезным будет рассказать о том, какие средства вы использовали в ходе процедуры. Если клиент заинтересуется – предоставить информацию, где можно приобрести эти средства, если это возможно.

Перед тем как клиент покинет салон – убедитесь, что он остался доволен. Ведь если этого не случилось, он к вам больше не придёт, да ещё и его рассказы ударят по имиджу заведения. Он имеет на это право, если вы недостаточно постарались, чтобы удовлетворить его запрос. Помните, что .

По итогу первого визита предложите клиенту визитку салона или другие информационные материалы. Убедитесь, что на ресепшен его запишут на следующий приём, если он этого хочет. Побеспокойтесь о том, чтобы у клиента было кому принять оплату, чтобы он не вынужден был ждать. И самое главное: никогда не торопите клиента уйти.

Как вести себя в конфликтных ситуациях

К сожалению, насколько хорошим не был бы специалист и салон, рано или поздно приходится сталкиваться со скандальными клиентами. Вы действительно могли допустить ошибку или же просто попался не совсем удачный клиент, но решать такие ситуации всё равно необходимо. Первое, что стоит запомнить каждому специалисту beauty-сферы – никогда не вступайте в конфликт с клиентом.

Если вы столкнулись с откровенно скандальной и провокативной личностью, её цель вызвать вас на открытый конфликт. В тот момент, когда вы поддались на эту провокацию – вы проиграли и у вас уже нет шансов закончить это дело без последствий. Если мастер или салон конфликтует с клиентом, он в любом случае останется виноватым и испортит свой имидж. Поэтому тон разговора со стороны профессионалов должен оставаться дипломатичным. Потери в конфликте с одним человеком, чтобы компенсировать его недовольство, несравненно малы с теми, которые может потерпеть имидж заведения, если клиент так и ушёл недовольным.

В случае неприятной ситуации, даже если в вашу сторону летят личные оскорбления, нельзя переходить на те же методы. Саркастические замечания, колкости и, тем более, угрозы в адрес клиента только усугубят ваше положение. Скорее всего, после одного такого проступка со стороны мастера, количество его клиентов уменьшится вдвое.

Кроме того, если вам поступила жалоба – нужно рассмотреть её немедленно и детально. При потребности, стоит привлечь управляющего салоном. Главное, ни в коем случае не оправдывайтесь и концентрируйтесь не на произошедшей ситуации, а на путях её решения. Если инцидент уже произошёл, вне зависимости от того улажен он или нет, нельзя обсуждать его с другими клиентами, даже спустя некоторое время.

Элементы профессиональной этики, которые соблюдаются по умолчанию

Существуют такие базовые правила этики, которые настолько очевидны, что их не стоит даже называть. Однако много клиентов меняют мастера именно по причине несоблюдения этих базовых правил.

1. Пунктуальность . Никто не хочет терять лишнее время в ожидании специалиста, особенно если записался заранее и был уверен, что его примут вовремя. Систематические опоздания избавят вас от большего количества ваших клиентов.
2. Опрятный внешний вид и чистота . Об этом даже неловко говорить, но многие клиенты указывали неприятный запах или неухоженный внешний вид мастера, как причину ухода от него.

Престиж салонов красоты во многом зависит от профессионального мастерства и имиджа парикмахеров ивизажистов работающих там. Для клиента имидж мастера связан с качеством услуг.

Из чего же складывается профессиональный имидж?!
Существуют такие важные факторы как: внешний вид мастера, манеры поведения, навыки общения, мастерство.

Корректность и аккуратность.
Что сюда входит: пунктуальность; не курите, не ешьте и не жуйте на виду у клиентов; соблюдайте чистоту инструментов, порядок на рабочем столе (с пола убраны остриженные волосы, чистые зеркала, вокруг кресла и стола не было мусора).
Убирайте личные вещи со стола, а личные проблемы оставляйте дома. Во время общения с клиентом следует избегать острых тем, не обсуждать конкурентов, клиентов и коллег. Старайтесь в любых ситуациях сохранять спокойствие. И помните: «Клиент всегда прав»

Внешний вид мастера.
Что касается одежды, то она должна быть чистой, опрятной, подходить вашей фигуре по цвету и покрою.
Избегайте вызывающей и провоцирующей одежды или аксессуаров. Избегайте крайностей: ваша одежда не должна быть ни слишком экстравагантной, ни домашней.
Обувь должна быть чистой и удобной.
Не носите слишком много украшений, колец, браслетов…
Макияж должен быть скромным и со вкусом. Прическа (укладка) должна быть современной и аккуратной. Руки чистые, с аккуратным маникюром. Для клиентов ваша стрижка или прическа (макияж) – пример того, что вы можете сделать с его собственными волосами или лицом. Не носите тяжелые и резкие ароматы.

Гигиена мастера.
Принимайте душ каждый день, волосы должны быть чистыми и ухоженными. Используйте антиперспиранты или дезодоранты. Вы всегда должны выглядеть свежей и бодрой. Следите за тем, чтобы ваши руки были чистыми, а ногти ухоженными и подстриженными. Не забывайте регулярно чистить зубы и полоскать рот после еды.

Общение с клиентом.
Общение – это основное и важное средство для установления доверительных отношений мастера с клиентом. Развивая этот навык, парикмахер(визажист) начинает лучше понимать пожелания клиента и то, как их удовлетворить.

Избегайте:
- отрицательные или критические замечания в сторону клиента. Они ограничат беседу, и вызовут недовольство и чувство дискомфорта.
- навязывать разговор, поскольку это может смутить клиента.
- прерывать клиента – это приведет к его раздражению, и окончанию беседы.
- торопиться – это вызовет у клиента беспокойство и отчуждение.
- настойчиво рассматривать внешний вид клиента – это может вызвать агрессию или подавленность.

Парикмахер — один из немногих людей, которым мы позволяем вторгаться в свое личное пространство.Именно поэтому его работа требует особой деликатности и профессионализма. Об особенностях общения парикмахера и его клиента мы беседуем с мастером-технологом Аллой Лосевой.

Каковы правила общения парикмахера с клиентом?

Таких правил довольно много, и в основном они связаны с психологией общения. В идеале каждый мастер должен пройти курсы психологической подготовки. Ведь установление контакта — залог его успеха.

Перед началом работы нужно несколько минут поговорить с клиентом, чтобы расположить к себе. Если это удастся, гость станет доверять мастеру, прислушается к его советам и, возможно, придет в ваш салон снова. И даже если клиенту что-то не понравится, постоянный посетитель не будет устраивать скандал.

Как добиться такой лояльности клиента? Ведь общение должно быть весьма интенсивным, но ненавязчивым?

Да, можно научиться стричь, но если не научиться правильно контактировать с посетителем и быть дружелюбным, то успеха не добиться! Если говорить о составляющих эффективной коммуникации успешного парикмахера, то в первую очередь вспомним об улыбке, обязательно искренней. Кроме того, нельзя отвечать клиенту односложно .

Если он спрашивает: «У меня сухие волосы?», то недостаточно ответить просто «да» или «нет». Необходимо рассказать подробно о типе волос, об улучшении их внешнего вида, о необходимости лечения и т. д. Грамотный мастер знает, что нельзя взмахивать защитной накидкой перед лицом клиента. Накидывать ее на посетителя нужно очень деликатно.

Более того, многие парикмахеры даже спрашивают у клиента позволения потрогать его волосы — это ведь тоже не всем нравится. Важно и то, как стоит парикмахер, обслуживающий клиента. Ни в коем случае нельзя горбиться, низко склоняться над клиентом, махать руками. В идеале мастер во время стрижки должен походить на рисующего художника, а в процессе создания прически — на скульптора за работой…

Получается, что список правил в основном состоит из запретов……

А еще нельзя говорить о религии, политике и своих личных проблемах, обсуждать работу другого мастера, разговаривать по телефону.

И при этом поддерживать беседу?

Именно поддерживать. Я могу начать разговор первой только на тему ухода за волосами. Все остальные темы — прерогатива гостя. Старайтесь следить за реакцией собеседника на ту или иную тему. Если вы видите, что он реагирует отрицательно— меняйте предмет разговора! Хотя лучше всего — внимательно и заинтересованно слушать, а не говорить самому. И быть вежливым. Это самое надежное средство в общении с людьми любого возраста, характера и темперамента.

«Гость», «клиент»…Как же все-таки парикмахер должен правильно называть своего визави?

Для начала — просто на «вы», разумеется. Если человек захочет, то представится, и тогда уже можно звать его по имени или имени и отчеству… Инициатива здесь также на его стороне.

Это относится и к выбору прически? Что делает парикмахер, если видит, что прическа, которую просит сделать клиент, мягко говоря, не совсем ему подходит?

Если человек готов к диалогу, то можно советовать, предлагать варианты, показывать фото и таким образом пытаться его переубедить. Но «никогда не спорьте, если чувствуете, что переубедить его не удастся» — этот классический совет психолога относится и к нашей профессии. Ведь клиент, как известно, всегда прав.

А если этот, всегда правый, клиент все же в конце концов окажется недовольным?

Если речь идет об ошибке парикмахера, то он должен, сохраняя достоинство, извиниться. Не нужно этого стесняться. Да и действует признание своей вины почти безотказно. В этом случае о чаевых, разумеется, речь не идет.

А вообще, принято ли таким образом благодарить парикмахеров? И если да, то в каких размерах?

Так же, как в ресторане, стандартные чаевые — десять процентов от стоимости. Хотя многие оставляют и больше. Бывает, в качестве благодарности оставляют столько же, сколько заплатили за саму услугу.

Кого, с психологической точки зрения, сложнее стричь— мужчин или женщин?

Мужчины более консервативны и щепетильны. В моей практике был случай, когда клиенту показалось, что левый висок подстрижен на три миллиметра короче, чем правый. Они реагируют на внешность и возраст мастера, легче общаются с женщинами, чем с мужчинами, легче принимают решения, но чаще бывают нетерпеливыми. Женщины жене всегда доверяют мастеру, чаще выражают претензии.

Зато представительницы слабого пола, вероятно, обращают внимание на прическу и одежду самого мастера. Какими они должны быть?

Прическа —опрятной и уложенной. А одежда — закрывающей тело, чистой и не слишком вызывающей, яркой.